Aktywne słuchanie

Podczas wymiany komunikatów informacje przekazujemy za pomocą odpowiednich słów, intonacji głosu, mimiki, gestykulacji, ale także przez pryzmat swojego punktu widzenia, nawyków, emocji, doświadczenia. Odbiorca naszego komunikatu z kolei interpretuje przekaz, który otrzymuje wykorzystując doświadczenia, własny punkt widzenia, nawyki i emocje.

Komunikaty typu „Ty” i typu „Ja”

Trudności w komunikacji mogą wystąpić wtedy, gdy rozmówcy stosują komunikaty typu „Ty”, zamiast komunikatów typu „Ja”.

Komunikat typu „Ty” dotyczy drugiej osoby. To informacja o drugiej osobie,  a nie o tym, jak zachowanie tej osoby wpływa na nas. Komunikat „Ty” wyraża ocenę zachowania drugiej osoby. Zamiast mówić o konkretnym zachowaniu, które druga osoba jest w stanie zmienić, oceniamy ją jako osobę, generalizujemy, np. Jesteś nie- punktualny – to ocena osoby. Spóźniłeś się 20 min. – to informacja dotycząca konkretnego zachowania.

W komunikatach „Ty” często pojawiają się uogólnienia (Ty to zawsze…, Ty to nigdy…), przypominanie przeszłości (Zupełnie tak samo, jak wtedy…), innych za- rzutów (A tak w ogóle to wcale nie można na Tobie polegać, po tym, jak nie dotrzymałeś słowa w tej sprawie i nie zwróciłeś na czas tamtej książki…).

Komunikat „Ty” może być odbierany jako oskarżenie, atak i krytyka. Skłania do obrony i ataku.

Komunikat „Ja” polega na przekazaniu informacji o tym, jak odbieramy słowa i zachowanie drugiej osoby. Zawiera opis naszej reakcji i odczuć oraz opis konkretnego zachowania drugiej osoby, które jest przyczyną naszej reakcji. Komunikat „Ja” zawiera też opis konsekwencji, do jakich prowadzi zachowanie drugiej osoby.

Wybierając komunikaty „Ja”:

• Wysłuchaj rozmówcy do końca, dając mu do zrozumienia, że przyjmujesz do wiadomości to, co mówi.
• Przyjmij zarzuty rozmówcy ze spokojem – nie musisz się z nimi zgadzać.
• Powstrzymaj się od oceny i krytyki rozmówcy.
• Mów o swoich emocjach, zamiast o zachowaniu rozmówcy.
• Powiedz rozmówcy, jakie emocje wywołało w Tobie jego zachowanie, a nie oceniaj go. Nie mów, że jest nieodpowiedzialny. Zamiast tego powiedz, że złości Cię, gdy się spóźnia.
• Powiedz, co konkretnie Ci przeszkadza w jego zachowaniu i powstrzymaj się od stwierdzeń: Ty zawsze…, Ty jak zwykle…
• Wyjaśnij, do czego może prowadzić zachowanie rozmówcy.
• Mów tylko na jeden temat – ten, który jest bezpośrednią przyczyną Twoich emocji. Nie przytaczaj wydarzeń z przeszłości.
• Pozwól rozmówcy odpowiadać na Twoje uwagi.
• Staraj się rozładować emocje.
• Równoważ negatywne emocje pozytywnymi.
• Spróbuj, jeśli to możliwe, mówić wolniej i ciszej.
• Znajdź wspólny cel lub wspólną płaszczyznę porozumienia.

Parafraza

Dobrym sposobem na upewnienie się, co do intencji rozmówcy jest parafraza. Polega na powiedzeniu własnymi słowami tego, co według nas przekazał rozmówca. Parafrazując wypowiedzi rozmówcy, należy zwracać uwagę na to, aby nie powtarzać słowo w słowo tego, co powiedział nasz rozmówca. Nie sugerujemy również rozmówcy, że powiedział coś, czego w rzeczywistości nie powiedział. Aby parafraza brzmiała naturalnie, warto nadać jej formę pytania, np.:

• Czy dobrze zrozumiałem…
• Czy chcesz mi powiedzieć, że…
• Nie jestem pewien, czy dobrze rozumiem. Czy chcesz przez to powiedzieć, że?
• Z tego, co mówisz, rozumiem…

Parafraza skłania do uważnego słuchania i koncentrowania się na tym, co mówi nasz rozmówca.  Parafrazując wypowiedzi, okazujemy zainteresowanie, uwagę i szacunek.

Czytaj także: zaburzenia osobowości